'마케팅'에 해당되는 글 9

  1. 2010.02.09 밀리언셀링 마인드, 소비자 입장에서 마케팅을 바라보다!
  2. 2009.12.07 스토리텔링의 기술 (2)
  3. 2009.10.22 보랏빛 소가 온다
  4. 2009.09.27 설득의 심리학 (2)
  5. 2009.09.15 The Link (4)
  6. 2009.09.02 육일약국 갑시다 (12)
  7. 2009.08.15 티핑 포인트 (2)
  8. 2009.08.14 포지셔닝 (4)
  9. 2009.08.05 "처음"의 중요성 (14)

밀리언셀링 마인드, 소비자 입장에서 마케팅을 바라보다!

얼마전 회사 워크샵에 가서 중견관리직에 계신 분과 마주 앉아 술자리를 하며 이야기를 나눈 적이 있었다. 이분은 회사에 들어온 이후에 계속 한 부서에만 있다 이제 그 부서의 중견관리직에 계시는데, 지금까지 일해오면서 마케팅을 직접 해보지 못한 것이 많이 아쉽다고 하셨다. 남자라면 자신의 전공이 무엇이건 상관없이 마케팅이나 영업은 경험해 보는 것이 필요하다고 하셨는데, 회사라는 것이 수익창출을 목적으로 하는 곳이고 결국 수익을 만들어내는 곳은 마케팅과 영업부서가 아닌가. 그렇다면 마케팅을 직접 겪어보지 않고서는 회사에서 수익을 내는 것에 대한 깊은 고민을 하기가 쉽지 않을테니 그 말씀이 상당히 일리가 있지 않나 싶었다.

때마침 읽고 있던 책이 바로 이 책이었다. 책의 좋은 점이 직접 경험해보지 못한 것이라도 이렇게 간접적으로나마 경험한 것처럼, 아니 그보다 더 많은 것을 얻을 수 있으니 이 어찌 행복하지 아니 하겠는가!

이 책의 지은이 나종호님은 꽤나 알아주는 마케팅 전문가이신 모양이다. 제일제당, 보령 등에서 근무했으며 마케팅 전문 컨설팅회사 대표도 지내셨고 지금은 한경희생활과학의 부사장으로 계신다. 이미 여러 권의 책도 썼으며 여전히 마케팅 강연도 하고 계신다. 그래서 책을 읽기 전부터 꽤 관심을 갖게 되었다. 마케팅 컨설팅 전문가이며 강연도 하고 책도 여러 권 쓰셨던 분이니 마케팅에 대해 잘 알고 계실테고 이에 대해 좋은 이야기를 들려주실 것이라 믿었기 때문이다.

이 책의 가장 큰 주제는 "고객 중심의 마케팅"이다. 마케팅은 항상 고객을 바라보며 생각해야 하고 이루어져야 한다고 말하고 있다. 이전까지 마케팅이 회사 관점에서 바라보았다면 이제는 고객의 관점에서 마케팅을 바라봐야 하고 실천해야 한다는 것이다. 이 책에서 하고자 하는 말은 책의 프롤로그와 뒷표지에 잘 나와있다.

기업이나 개인이나 돈을 벌어 성공하는 방법은 쉽고 명쾌하다. 철저하게 고객중심으로만 하면 된다. 그러나 고객중심이 중요하다는 것을 머릿속으로만 인식하고 실제로는 실천을 하지 않기 때문에 돈을 벌지 못한다. 그래서 고객중심의 빅 마케팅은 이론이 아니라 습관이고 실천이다.

사람들은 건강, 환경, 안전, 편리, 즐거움을 원한다. 따라서 기업은 이런 욕구와 관련된 사업을 해야 돈이 되고, 개인은 이런 사업분야에서 강한 경쟁력이 있는 회사의 주식을 사면 투자수익을 낼 수 있다. 또 사람들이 이마트를 많이 이용하면 이마트 주식을 사고, 삼성전자 제품을 많이 이용하면 삼성전자 주식을 사면 된다. 부동산도 강남에서 살기를 원하는 사람들이 많다면 강남에 투자를 해야 투자수익을 높일 수 있다. 그리고 이것을 습관적으로 실천하는 것이 고객중심의 빅 마케팅이다.

밀리언셀링 마인드, 나종호ㆍ김성회 지음, 책든사자, 2010년 1월, 뒷표지.

위 글에서 "빅 마케팅"이라는 단어가 나온다. "빅 마케팅"이란 무엇을 말하는 것일까? 이건 책 앞부분에 나오는데 간략하게 말해서 광범위한 고객중심의 마케팅을 "빅 마케팅"이라고 할 수 있다.

… 이처럼 히트 또는 장수상품들은 내 중심이 아닌 고객 입장에서만 생각하는 고객중심의 총체적 마케팅을 통해 만들어진다. 필자는 이처럼 고객중심의 전사적, 총체적 활동을 빅 마케팅이라고 부른다. 빅 마케팅은 '어떻게 팔 것인가'가 아니라 '어떻게 하면 사고 싶은 마음이 들까'하고 오로지 구매자 입장에서 고민한다. 판매자 입장에서 좋은 상품이 아니라 구매자 입장에서 좋은 상품을 생각하며 만들어야 한다. 경영의 대가인 일본의 마쓰시타 고노스케는 "고객이 필요로 하는 것을 팔지 마라, 고객이 기뻐하는 것을 팔아라"라고 했다. 소비자가 필요로 하는 상품을 뛰어넘어 소비자가 기뻐하는 상품을 만들어야 대박상품이 될 수 있음을 의미한다.

밀리언셀링 마인드, 나종호ㆍ김성회 지음, 책든사자, 2010년 1월, 19쪽.

아울러 이제 마케팅은 기업 입장에서 생각하던 4P 전략이 아니라 4C 전략으로 접근해야 하며 바로 이러한 빅 마케팅 개념이 다른 어떤 마케팅 개념보다 상위에서 마케팅 전반에 관여해야 한다고 한다. 모든 마케팅 전략, 더 나가서 회사 운영 전략이 고객을 중심으로 돌아가야 하며 그러지 않고서는 더 큰 수익이나 발전을 기대하기 힘들다는 것이다.

마케팅은 기업이나 개인의 궁극적인 매출과 수익을 목표로 기업의 최종 고객인 소비자와의 교환관계를 원활히 하기 위해 제품, 가격, 유통, 판매촉진 등의 전략적 수단을 기획하고 집행하는 총체적인 활동이다. 이러한 마케팅 활동의 성과를 극대화하기 위해서는 모든 전략과 전술에 고객의 욕구가 반영되어야만 한다. 기업 입장에서의 상품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 프로모션(Promotion)의 마케팅 4P믹스 전략이 아니라 고객 입장에서의 고객편익(Customer Benefit), 고객비용(Customer Cost), 고객편의(Customer Convenience), 고객 커뮤니케이션(Customer Communication)의 마케팅 4C믹스 전략으로 인식을 전환해야 한다.

즉, 매출과 수익을 향상시키기 위해서는 처음부터 끝까지 마케팅 활동 전 과정이 고객 중심으로 이루어져야 한다. 이것이 빅 마케팅이며 다른 어떤 마케팅 수단보다 상위개념으로 인식해야 한다. 빅 마케팅은 개인이 돈을 벌기 위해 자영업을 하거나 기업이 비즈니스를 전개해서 안정적인 매출과 수익을 창출하는데 가장 중요한 성공 마케팅의 핵심요소이다.

밀리언셀링 마인드, 나종호ㆍ김성회 지음, 책든사자, 2010년 1월, 24쪽.

그렇다면 마케팅의 개념을 어떻게 정의하고 어떤 자세로 접근할 것인가? 고객 중심의 마케팅이라는 개념이 훌륭하기는 하지만 실제 이를 어떻게 실행할 것인지는 다소 어려울 것 같다. 세상의 어떤 이론이든 말로는 쉽지만 이를 실천하기는 어렵다는 것을 생각해보면 고객 중심의 마케팅이라는 것도 실천하기에는 쉽지 않으리라 생각된다. 하지만, 수익을 창출하기 위해서는 이제 더 이상 고객 중심의 마케팅을 미룰 수 없고 반드시 실천해야 한다. 그러기 위해서는 제품 개발 단계에서부터 판매에 이르기까지 모든 단계에 걸쳐 고객의 생각을 반영하는 것이 중요하다고 말한다.

마케팅의 기본개념은 '어떻게 고객의 문제를 해결해 줄 것인가' 하는 데서 출발한다. 즉, 고객의 필요와 욕구를 파악해서 그 욕구를 만족시켜주는 상품을 만들고자 하는 데서부터 시작된다고 볼 수 있다. 따라서 마케터나 상품개발 담당자는 항상 고객입장에서 고객의 불편한 점이 무엇이고 고객이 필요한 것이 무엇인지를 파악하여 상품개발이나 마케팅 활동에 반영하고 실천하는 자세가 필요하다.

기업은 고객이 있기 때문에 존재하는 것이고 기업의 이익은 고객이 주는 것이며, 기업의 운명은 고객의 선택에 따라 좌우된다는 점을 명심해야 한다. 신상품 아이디어를 얻기 위한 단계에서부터 마지막 런칭 시까지의 모든 전략을 개인의 감각에 의존하여 판단하고 결정하는 것은 지극히 위험하다. 단계마다 고객조사를 통해 정확히 검증하고 확인하는 마케팅이 바로 과학적인 마케팅이고 성공 가능성이 높은 마케팅이다.

밀리언셀링 마인드, 나종호ㆍ김성회 지음, 책든사자, 2010년 1월, 72쪽.

이렇게 이 책에서는 고객 중심의 빅 마케팅이라는 개념에 대해 설명하고 여러 가지 예를 들어 설명하고 있다. 이와 더불어 다른 여러 마케팅 방법에 대해 설명하고 있는데 그 중 한 가지가 전망이론이다.

전통적인 소비이론인 효용이론에서는 개인의 효용은 절대적 부의 수준에 의해서 결정된다고 보는데 반해, 전망이론(Prospect Theory)에서는 어떤 개인이 준거점을 어디에 두는가에 의해 평가대상의 가치가 결정된다고 한다. 그래서 전망이론를 마케팅에 적용하면 더 나은 효과를 얻을 수 있다. 예를 들어,

  • 어떤 상품을 일정기간 써보고 마음에 안 들면 환불해주는 판촉이나, 여러 제품 중에 가장 비싼 제품을 먼저 보여주고 싼 제품을 나중에 보여주는 방법, 그리고 무한책임주의 같은 캠페인 등을 통해 판매를 늘일 수 있다.
  • 혜택을 분리해서 제시하는 것이 더 효과적인데, 예를 들어 "40% 세일"이라고 하는 것보다는 "30% 할인 + 10% 판촉물 증정"이라고 하는 것이 더 효과가 좋다고 한다.
  • 반대로 손실은 합쳐서 제시하는 것이 더 좋다. 그래야 상대방에 느끼기에는 불이익을 적게 받는 것처럼 느끼게 된다고 한다.

역시 마케팅은 사람을 상대로 하는 것이다. 따라서 소비자나 구매담당자의 친분관계 혹은 인간관계 등 개인적인 동기가 크게 작용하게 된다. 이 책에서도 이런 점을 이야기하고 있는데, 이런 것들이 나쁘다는 것은 아니지만, 워낙 우리나라에서는 품질이나 계약이행 등 절차에 의한 것들보다는 이런 인간관계에 의해 납품이 이루어지는 경우가 많기 때문에 책에서까지 이런 내용을 언급할 필요가 있을까 싶었다.

그리고, 이제 세상에서 살아남기 위해서는 "변화와 혁신"은 빠질 수 없는 핵심 단어인가 보다. 이 책에서도 변화와 혁신에 대해 강조하고 있다. 고정관념을 깨고 혁신을 이뤄내지 않으면 결코 높은 수익을 얻을 수 없다. 소비자들은 항상 새로운 것을 원하기 때문에 정체되어 있으면 금방 다른 제품을 찾아 떠나기 마련이다. 끊임없이 노력해야 하고 끊임없이 변해야 살아남는다.

또 이 책에서는 브랜드에 대한 이야기가 나온다. 이제 브랜드가 중요하다는 것을 인식하지 못하는 사람은 없을 것이다. 회사는 물론 단체나 개인에 이르기까지 자신만의 브랜드를 갖기 위해 부단한 노력을 하고 있으며 브랜드를 키우기 위해 여러 방법론까지 나오고 있다.

특히 회사에서는 브랜드 하나 잘 키워놓으면 이를 통해 많은 수익을 얻을 수 있다. 코카콜라가 그렇고 IBM이 그렇다. 우리나라에서도 자일리톨, 박카스 등 많은 예들이 있다.

브랜드 자산은 인지도와 강력한 이미지에 의해 형성된다. 즉, 소비자에게 잘 인식시켜 좋은 이미지를 형성하면 장기적인 브랜드 자산이 된다. 브랜드 자산이 끊임없는 고객중심의 마케팅 노력에 의해 만들어짐은 물론이다. 처음 아이디어 도출에서부터 컨셉 개발과 스크리닝, 상품화 작업, 신상품 출시, 출시 후 사후관리에 이르기까지 철저히 소비자 조사를 통해 고객에게 묻고 확인하고, 고객이 아니라고 하면 수정하고 개선하는 과정을 거쳐야만 한다.

강력한 브랜드 자산을 갖게 되면 매출증대와 매출의 안정성, 시장점유율 획득, 브랜드 확장에 의한 타상품의 매출증대와 비용절감, 경쟁으로부터 보호, 다른 상품의 이윤창찰을 도와주는 시너지 효과, 회사의 자산가지 증가 등의 많은 혜택을 얻게 된다. 특히 기업간 인수나 합병 시 브랜드의 높은 자산가치는 인수나 합병조건에 많은 영향을 미친다.

밀리언셀링 마인드, 나종호ㆍ김성회 지음, 책든사자, 2010년 1월, 239쪽.

하지만, 이제까지 외국 기업들에 비해 국내 기업에서는 이런 브랜드를 키우는 것에 상당히 둔감했다. 이것은 전략적으로 브랜드를 관리하지 않고 브랜드 이름이나 컨셉을 너무 자주 바꾸고, 단기적이고 일관선 없이 브랜드 정책을 세움으로 이에 투입된 노력들이 효과를 보지 못한 것이다. 그래도 이제는 국내 업체에서도 이런 점들을 인식하고 자사의 고유 브랜드를 키우기 위해 많은 노력을 하고 있다는 것을 알 수 있다.

이전에 마케팅에 대한 책 몇 권 읽었다고 건방져진 것인지 이 책은 처음에 기대했던 것에는 미치지 못했다. 워낙 마케팅에 대한 책들이 많기 때문에 그렇겠지만, 자칫 뻔한 이야기를 하고 있는 듯한 인상을 줄 수도 있을 듯 싶다. 그리고, 현대자동차의 경우 미국에서 10년-10만마일 동안 동력계통에 대한 보증을 하고 있는데 이것을 책에서는 "10년 10만 마일이 지나도 차에 이상이 있으면 …(131쪽)"라고 표현하거나 "고위험 고수익"을 "고위험 고품질(166쪽)"이라고 표현하는 등 가끔 잘못된 표현등이 나오는 경우가 있었다. <운명의 바꾸는 작은 습관>에서도 말했었지만 책에서 이런 잘못된 표현은 책의 신뢰성을 크게 떨어뜨린다. 더군다나 문맥에 맞지 않는 예제와 부드럽지 못한 문단 연결 등도 가끔 보여서 이런 점은 실망스러웠다.

또 한 가지, 이 책을 읽을 독자층을 어떤 사람들도 생각했는지는 모르겠지만, 나 같이 마케팅에 대해 잘 알지 못하는 사람들도 분명 이 책을 볼 것인데 부가설명도 없이 전문용어를 많이 쓰고 있다. 이런 현상은 책 후반부로 갈수록 심해졌다. 꼭 이렇게 어려운 표현이나 영어 단어를 써야만 글쓴이들이 하고자 하는 말을 전달할 수 있는 것은 아닐텐데 이런 점들도 아쉬웠다. 내가 아는 바가 부족하니 그렇겠지만 책 후반부를 읽을 때는 종종 검색을 통해 용어를 찾아가며 읽어야 했다.

비판을 하는 김에 한 가지 더 하자면, 책 전반에 걸쳐서 반복되는 내용들이 많았다. 다른 이야기를 하다가 앞에서 했던 이야기를 반복하고 같은 결론을 내리는 경우도 있었다. 더욱 다양한 예를 들어 설명했더라면 좋지 않았을까 하는 아쉬움이 남는다.

물론 이 책은 오늘날의 마케팅에 대한 내용들, 특히 고객 중심의 마케팅에 대한 이야기를 잘 전달해주고 있으므로 마케팅에 관심이 있다면 한 번 읽어보는 것도 괜찮을 것 같다.


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스토리텔링의 기술

이제 광고나 홍보는 예전처럼 단순하지 않다. 이를 전달할 수 있는 매체가 많아지고 쏟아지는 정보의 양은 예전과 비교할 수 없이 많기 때문에 소비자들에게 호감을 갖도록 하고 이를 통해 원하는 것을 얻고자 하는 것은 상당히 어려워졌다. 여기에서 "원하는 것"이란 기업의 입장에서는 소비자가 우리 회사의 상품을 선택하도록 하여 이익을 얻는 것이 될테고, 어떤 특정 목적을 갖는 단체라면 그 단체에서 주장하는 바를 다른 사람들에게 전달하고 자신들의 뜻을 이루기 위한 사회적 기반을 마련하는 것이 될 것이다.

이 책은 이런 상황에서 어떻게 하면 기업의 브랜드 가치를 높이고 기업이 추구하고자 하는 바를 고객들에게 잘 전달할 수 있을까 하는 것들을 말해주고 있다. 그리고, 그 도구로 "스토리텔링"이라는 것을 말한다.

그럼 스토리텔링이란 무엇일까? 어렵게(?) 써놓기는 했지만, 스토리텔링이란 "이야기"이다. 그렇다고 해서 그냥 단순한 "이야기"가 아니라, 뭔가를 전달하고자 하는 목적을 갖고 다른 사람들에게 깊은 인상을 심어주기 위해 만들어진 이야기이다.

생각해 보면 스토리텔링은 우리를 인간이란 존재로 규정한다. 뛰어난 작가이자 영화감독인 폴 오스터(Paul Auster)는 "스토리를 만들고 전달하는 것이야말로 우리가 세상을 이해하고 우리의 삶에 의미를 만들어낼 수 있는 유일한 방법"이라고 말했다. 우리는 우리 자신을 이해하고 우리가 누구인지 알리기 위해 스토리를 이용한다. 서로의 경험에 관한 스토리를 나눔으로써 삶에서 겪게 되는 갈등을 더 쉽게 해결하고, 우리가 어떻게 이 세상에 위치하는지 설명할 수 있게 된다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 28쪽.

단순히 정보만을 전달하는 것으로는 이제 부족하다. 그래서 이런 정보를 담고 있거나 혹은 고객들이 기업의 브랜드에 대해 좋은 감정을 갖도록 하기 위해 "이야기"를 만들어 이를 고객들에게 전달한다. 즉, 고객의 감성을 자극하는 것이다.

이제 기업은 관습적 사고에서 벗어나야 한다. 특히 상품 자체에만 의존하거나 다른 제품보다 자신의 제품이 왜 좋은지 이성적인 논쟁만 벌이는 기업은 더욱 그렇다. 적정한 가격과 상품의 품질은 기본적으로 갖춰야 할 요소일 뿐, 더 이상 구매의 핵심적인 요소라고 할 수 없기 때문이다. 디자인이나 기술의 정밀성과 같은 외양적인 것은 이제 누구나 쉽게 따라할 수 있게 되었다. 때문에 경쟁사들은 동일한 비용에 동일한 생산기술을 가지고 경쟁에 뛰어든다. 또한 경쟁은 갈수록 심화되어 이제 국내뿐 아니라 엄청난 자금력을 가진 글로벌 기업까지 상대해야 한다. 이런 상황에서 상품과 가격만으로 경쟁하려는 기업이 순탄한 길을 걷게 될 가능성은 거의 없다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 32쪽.

위 글처럼 이젠 각 기업들의 기술력이나 디자인은 비슷비슷하다. 약간의 차이는 있겠지만, 그렇다고 해서 어떤 제품이 탁월하게 좋다거나 디자인이 다른 경쟁상품들이 따라오지 못할 정도가 되지는 못한다. 결국 이제는, 그리고 앞으로는 더더욱 이런 기술적인 면을 가지고는 고객들의 관심을 받기가 어려워진다는 말이 된다.

이제 기업은 확실한 가치를 브랜드 속에서 구축해야 한다. 바로 그런 일에 적합한 것이 스토리텔링이다. 기업과 브랜드를 스토리로 전달하면 소비자는 보다 쉽게 브랜드를 통해 스스로 표현하는 방식을 찾을 것이다. 스토리는 직접적으로 우리의 감성을 향하고 있으며, 각자의 가치를 표현할 수 있는 수단을 제공해 준다. 다시 말해 브랜드스토리는 소비자들이 스스로를 어떻게 정의하느냐와 같은 것이다. 브랜드는 소비자들이 각자를 표현하기 위해 선택하는 하나의 심벌 역할을 하고, 스토리는 우리가 누구인지 소통하는 데 도움을 주는 도구의 역할을 한다. 바로 이런 점이 브랜딩과 스토리텔링을 하나로 만드는 이유이다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 32쪽.

이미 많은 책과 글에서 지적되었지만, 소비자가 구매할 때 가장 크게 작용하는 것은 기술력이나 디자인보다 브랜드의 가치일 경우가 많다. 어디 제품이니까 이건 믿어도 될 거야, 이 회사 제품은 그다지 신뢰가 가지 않아, 이런 식의 생각들은 이미 우리들의 머리 속에 깊이 박혀있다. 그렇기 때문에 많은 회사들의 자신의 브랜드에 대해 고객들이 호감을 갖도록 하기 위해 많은 노력을 기울인다.

브랜드는 기업과 상품에 대한 부가적인 가치로 인식됨과 동시에 기업과 상품을 선호하는 마음을 생기게 한다. 때문에 강력한 브랜드는 '가치와 감성의 조화'라고 할 수 있다. 우리는 상품을 구매할 때 이성적이고 합리적으로 따져보지만, 막상 구매할 때는 마음이 끌리는 것을 선택한다. 일반 가죽가방 대신 루이뷔통(Louis Vuitton)의 가방을 구매하는 것을 보면 머리보다 마음에 이끌린다는 사실을 알 수 있다. 사실 일반가죽이나 루이뷔통의 가죽이나 가죽 그 자체는 크게 다르지 않다. 하지만 우리가 경험하는 가치는 전혀 다르게 나타난다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 33쪽.

이 책에서는 이렇게 기업의 브랜드를 높이기 위한 방법으로 스토리텔링을 제안하고 있고, 이러한 스토리를 만드는데는 다음과 같은 네 가지 핵심 요소가 있다고 말하고 있다.

  1. 메시지
  2. 갈등
  3. 등장인물
  4. 플롯

전달하고자 하는 메시지, 그리고 이 메시지 속에 나타나는 갈등 혹은 이 메시지에 반대되는 갈등, 그리고 메시지를 전달하기 위한 이야기에 나오는 등장인물, 그리고 줄거리. 이렇게 네 가지 요소에 의해 스토리가 만들어지고 이 스토리를 통해 고객들의 감성에 호소하게 된다.

이 모든 요소들이 중요하지만, 그 중에서도 관심이 가는 요소는 "갈등"이다.

갈등은 좋은 스토리를 이끌어 내는 동력이다. 갈등이 없다면 스토리는 존재하지 않는다. 왜 그럴까? 이 질문에 대한 답은 인간의 본성에서 찾을 수 있다. 인간은 본능적으로 삶에서 조화와 균형을 추구한다. 우리는 스스로나 주변이 엉망이 되는 것을 바라지 않는다. 그렇기 때문에 일단 조화로움이 깨지면 이를 다시 회복하기 위해 최선을 다한다. 불쾌한 상황이나 스트레스, 불안감에서 벗아나려고 하는 것이다. 만약 사랑하는 사람과 혹은 동료 사이에서 문제가 발생한다면 당신은 그 문제가 깨끗이 해결되고 다시 조화로운 상태로 돌아갈 때까지 마음이 불편할 것이다. 인간은 문제, 즉 갈등과 마주하면 본능적으로 해결책을 찾으려고 한다. 갈등이 행동을 만들어 내는 것이다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 44쪽.

당연히 스토리텔링을 통해 전달하고자 하는 메시지가 무엇인지 정의하고, 어떤 등장인물을 쓸 것이며, 어떤 줄거리를 통해 이야기를 풀어갈 것인지도 중요하다. 그렇지만 이야기에 갈등이 포함되지 않는다면 밋밋하고 재미없는 이야기가 되기 쉽상이며 적절한 갈등을 통해 더 많은 흥미와 주의를 끌 수 있을 것이다.

비즈니스 영역에서 어떻게 스토리텔링을 이용할 수 있을까? 스토리텔링은 전략적 브랜딩 활동과 경영 커뮤니케이션 도구라는 두 가지 측면에서 이용할 수 있다고 저자들은 말하고 있다. 기업의 모든 브랜드 커뮤니케이션 활동을 연결하는 중추신경 또는 밑바탕이 되는 테마라고 할 수 있는 '핵심스토리(core story)'가 적절히 녹아들어가 있는 스토리를 통해 기업의 브랜드 가치를 높일 수 있고, 기업 내부에서 추구하는 가치를 전달하기 위한 목적으로 만들어진 스토리는 이러한 가치를 기업 내부에 전파하는 데 큰 역할을 할 수 있다.

아울러 핵심스토리는 기업의 차별성을 만드는 데도 중요한 역할을 한다.

… 기업이 단순히 돈을 버는 것 외에 더 중요한 가치를 대변하지 못한다면, 직원들은 물론 고객에게 어떠한 차별성도 주지 못한다. 강력한 브랜드가 가진 역동성은 기업이 끊임없이 무언가를 성취하기 위해 적대세력과 싸우고 극복해 나가는 과정에 존재한다. 기업이 무언가를 성취한다는 것은 이데올로기적 추구를 의미하는 것이 아니라, 비즈니스에서 차별성을 만드는 것을 의미한다. 따라서 고객이 기업의 상품이나 서비스 외에 구매하고자 하는 부가적인 가치, 경험, 꿈 등이 무엇인지 미리 파악해야 한다. 당신의 고객은 어떤 종류의 스토리에 참여하고 있는가? 잠시 책을 덮고 다음 질문에 간명하게 대답해 보자.

"우리 기업이 만들고자 하는 차별성은 무엇인가?"

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 96쪽.

문제는 이런 차별성을 만들어내기 위해 때때로 희생이 필요하기도 하다는 것이다.

핵심스토리의 갈등을 만들어 내기 위해 기업에게 가장 필요한 것은 차별성을 만들 수 있는 열정과 어느 정도의 희생을 감내하는 용기다. '모든 사람을 기쁘게 하려고 하면 어떤 누구도 진정으로 행복하게 만들 수 없다'는 속담이 있다. 이 속담은 기업이 모든 사람을 행복하게 만들기 위해 노력한다면 메시지가 가지는 힘은 약해지고 무의미한 것이 될 수 있다는 뜻도 된다. 비록 일부 고객을 잃는 한이 있더라도 기업은 선택해야 한다. 희생이 따르긴 하지만 일단 강력한 핵심스토리가 굳건하게 자리잡으면 충성고객을 이전보다 더 많이 얻을 수 있다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 106쪽.

말은 쉽지만, 미래를 위해 지금 눈에 보이는 고기를 놔준다는 것이 쉬운 일은 아닐 것이다. 당장의 이익을 쫓을 것인지 아니면 미래의 더 나은 상황을 만들어 갈 것인지는 참 어려운 선택이다. 나라면 어떻게 할까? 아마 이런 도전을 하는 것은 쉽지 않을 것 같다. 하지만, 도전이 결과를 만들어 낸다!

그리고 저자들은 이제는 기업이 스토리를 전달하는 데만 집중해서는 안 된다고 말하고 있다. 시대와 환경이 바뀌었기 때문이다.

소비자는 인터넷을 통해 서로의 의견을 교환할 수 있는 커뮤니티를 형성하게 되었다. 때문에 소비자나 압력단체들은 더 많은 사람들과 힘을 결합할 수 있고 빠르고 명확하게 서로의 정보를 전달할 수 있다. 이것은 브랜드가 한 순간에 창조되거나 파괴될 수 있다는 뜻이기도 하다. 누구라도 전 세계 관객을 상대로 스토리텔러가 될 수 있다는 것은 스토리텔링의 새로운 측면을 창조한다. 기업은 이제 '어떻게 전달할 것인가'라는 문제뿐 아니라 '어떻게 들을 것인가'하는 문제까지 고민해야 한다. 기업은 이런 상황에 수동적으로 대처하기 보다 고객이 들려주는 스토리들을 경청해서 이런 변화를 기회로 활용해야 한다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 227쪽.

그래서인지 요즘 보면 이런 것들을 실천하는 기업들이 많이 보인다. 고객의 사연을 모집하는 이벤트를 한다던지 자사 제품을 사용하는 모습을 찍은 사진이나 제품을 사용해 본 경험에 대한 이야기들을 모집하는 경우가 많다.

그렇다면, 스토리텔링이 모든 것을 해결할 수 있는 방법일까?

좀 더 넓게 바라보면 스토리텔링과 브랜딩이 전략적 커뮤니케이션의 또 다른 기본적 요소와 연관되어 있다는 것을 알 수 있다. 바로 전체론적 사고이다. 결론부터 말하자면 스토리텔링은 강력하고 창조적인 브랜딩 도구이기는 하지만 스토리텔링만으로 모든 것을 해결할 수 없다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 274쪽.

그럼 무엇이 필요할까? 저자들은 이를 위해 모든 고객과의 접점에서 일관된 경험을 제공하도록 하여 브랜드의 신뢰를 구축하고 핵심스토리가 확고하게 자리잡도록 해야 한다고 말한다. 고객이 기업의 브랜드에 접근할 수 있는 많은 경로들, 즉 인터넷, 신문, TV, 친구나 동료 등을 통해 듣게 되는 브랜드에 대한 정보가 일관되게 전달될 수 있도록 해야 한다는 것이다. 그리고, 기업 내부의 각 부서 사이에서도 하나의 핵심스토리를 듣고 같은 방향으로 이해하고 실천할 수 있도록 하여 부서 간 고정관념과 벽을 허물도록 해야 한다.

저자들은 이 책의 맺음말에서 다음과 같은 말을 들려준다.

요즘과 같은 잉여사회에서는 기업이 강력한 스토리를 통해 기업의 차별성을 명확하게 설명할 수 있어야 한다. 스토리는 우리가 기억할 수 있고, 다른 사람에게 전달할 수 있고, 우리가 관여할 수 있는 것이어야 한다. 이를 위해 기업의 경영진은 기업 내에 존재하는 부서 간의 장벽을 허물어 회사 전체가 하나의 일관된 스토리를 전달할 수 있도록 만들어야 한다.

스토리텔링의 기술, 클라우스 포그ㆍ크리스티안 부츠ㆍ바리스 야카보루 지음, 황신웅 옮김, 멘토르, 2008년 2월, 297쪽.

일관되고 강력한 스토리, 여기에서 기업 내부의 고유한 문화를 만들어 낼 수 있고 이를 통해 차별성을 만들어 고객들에게 흥미를 유발시키고 브랜드에 대한 호감을 이끌어 낼 수 있다. 스토리텔링이라는 것은 일시적인 현상이 아니라, 꾸준히 관심을 갖고 이끌어가야 할 장기적인 전략이 되어야 한다.

이 책을 통해 브랜드 구축에 대한 흥미로운 방법을 배운 것 같다. 물론 기술력이 뒷받침 되어야겠지만, 오로지 기술력으로 고객들의 관심을 이끌어내겠다는 생각은 잘못된 생각이다. 이제는 멀리 내다보고 기업 내부와 고객들에게 어떤 이야기를 들려주고 흥미를 유발시키며 이들을 이끌어 갈 것인지를 고민해야 하지 않을까 싶다. 그리고, 스토리텔링이 기업이나 단체에만 한정되지는 않을 것이다. 이제 개인에게도 브랜드는 중요해졌고 그만큼 나 자신을 위한 스토리텔링도 중요해지지 않았나 싶다.

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보랏빛 소가 온다

널리고 널린 것이 마케팅이나 광고, PR에 대한 책들이다. 조금 과한 표현일지는 모르겠지만, 서점에 가보면 마케팅이나 광고, PR에 대한 책들은 참 많이 보인다. 이 많은 책들 중에 그래도 돋보이는 책은 있기 마련이고, 세스 고딘의 "보랏빛 소가 온다"도 이렇게 돋보이는 책 중 하나가 아닐까 생각한다.

마케팅이나 광고, PR 등에 대해 아는 바가 적기 때문에 이왕이면 좋은 책을 골라 읽고 싶다. 그래서, 다른 분들의 서평 등을 참고해서 읽을 책을 고르는데, "보랏빛 소가 온다"는 2004년에 나온 책이지만 여전히 많은 이들에게 좋은 평을 받고 있다. 나야 뒤늦게 이 책을 보았지만, 이미 알만한 사람은 다 아는 책이 아닐까 싶다.

처음 이 책을 고르면서 "왠 보랏빛 소?" 라고 생각했다. 책 표지 또한 보라색이다. 거기에 은박으로 소 한 마리가 그려져 있다. 이 책에서 이야기하는 보랏빛 소(Purple Cow)는 무엇일까? 마케팅에 대해 많이 알거나 눈치 빠른 분들은 눈치 챘겠지만, 난 본문을 읽기 전까지 보랏빛 소가 뜻하는 바를 알지 못했다.

마케팅 분야에서 자주 이야기되는 용어 중에 5P라는 녀석이 있다고 한다. 이건 사람에 따라 달라지기도 하는데, 보통 제품(Product), 가격(Price), 촉진(Promotion), 포지셔닝(Positioning), 선전(Publicity), 포장(Packaging), 회람(Pass-along), 허락(Permission) 등이라고 한다. 즉, 마케팅 분야에서 중요하게 생각되는 요소들을 열거해보면 앞 글자가 P로 시작되는 용어들이 많다.

세스 고딘은 이제는 이러한 P 요소들만으로는 부족하다고 말한다. 그래서 새롭게 주장하는 것이 이 책에서 말하는 "보랏빛 소(Purple Cow)"이다. 소 떼 수백 마리의 무리에 보랏빛 소가 있다면 어떻게 될까? 그 보랏빛 소는 금방 눈에 띨 것이고 사람들에게 강한 인상을 줄 것이다. 이 보랏빛 소의 핵심은 "리마커블(remarkable)"해야 한다는 것이다. 그럼 리마커블한 것은 무엇일까?

리마커블(remarkable) - 얘기할 만한 가치가 있다(worth talking about)는 뜻. 주목할 만한 가치가 있고, 예외적이고, 새롭고, 흥미진진하다는 뜻이다. 한마디로 보라빛 소다. 따분한 것들은 눈에 보이지 않는다(invisible). 그건 누런 소와 같다.

보라빛 소가 온다, 세스 고딘 지음, 남수영ㆍ이주형 옮김, 재인, 2004년 2월, 17쪽.

"리마커블(remarkable)"이 P로 시작했다면 "보랏빛 소(Purple Cow)"라는 말도 생겨나지 않았을 것이다. 즉, "보라빛 소(Purple Cow)"는 새로운 P 요소를 만들기 위해 생겨났다.

요즘처럼 광고 매체가 다양해지고 정보가 쏟아지는 세계에서는 새로운 제품을 광고하는 것이 참 어려운 일이다. 그래서 세스 고딘은 다음과 같이 말하고 있다.

과거의 법칙은 이랬다.

안전하고 평범한 제품을 만들고 이를 위해 위대한 마케팅과 결합하라.

새로운 법칙은 이렇다.

리마커블한 제품을 창조하고 그런 제품을 열망하는 소수를 공략하라.

보라빛 소가 온다, 세스 고딘 지음, 남수영ㆍ이주형 옮김, 재인, 2004년 2월, 38쪽.

그렇다. 이제는 평범한 제품은 아무리 많은 광고비를 들여 광고하더라도 사용자들에게 감동을 주지 못한다. 물론 아직도 이런 광고 효과가 완전히 없어진 것은 아니지만, 과거에 비하면 광고 효과는 현저히 줄었다는 것이 정설이다. 그렇다면 어떻게 해야 하는가? 이제는 사용자들의 눈에 띄는 획기적인 아이디어나 디자인으로 승부해야 한다는 것이다. 그저 그런 제품을 만들어 광고비를 들이느니 그 돈을 개발비에 투자해야 한다는 것이다.

그리고, 세스 고딘은 대다수를 만족시킬 수 있는 제품보다는 소수를 노린, 즉 틈새 시장을 노려야 한다고 주장하고 있다. 요즘 대세는 틈새 시장이다. 다수를 위한 제품보다는 소수를 위한 제품이 더 잘 팔리고 더 성공하고 있다.

모든 이를 위한 제품을 만들지 말라. 왜냐하면 그런 제품은 그 누구를 위한 것도 아니니까. 모든 이를 위한 제품은 이미 다 선점됐다. … 주류(主流) 시장으로 파고 들어가려면 거대 시장이 아니라 틈새를 노려야 한다. 주류 시장의 덩어리를 작은 조각으로 잘라 내고, 이 작은 조각 시장에 정확하게 초점을 맞춰서 당신이 파는 것에 실질적으고 열광적으로 반응할 수 있는 아이디어 바이러스를 생산해야만 한다.

보라빛 소가 온다, 세스 고딘 지음, 남수영ㆍ이주형 옮김, 재인, 2004년 2월, 59쪽.

고객을 차별하라. 가장 많은 수익을 안겨주는 집단을 찾아라. 스니저 성향이 가장 강한 집단을 찾아라. 이 두 집단을 육성하고, 이들을 대상으로 광고하고, 보상하는 방법을 생각해 내라. 나머지는 무시하라. 당신의 광고를 (그리고 당신의 제품도!) 일반 대중의 입맛에 맞출 필요가 없다. 당신의 광고는 (그리고 당신의 제품도) 당신이 고객을 고를 수 있다면 선택했을, 그런 고객의 요구에만 부합하면 된다.

보라빛 소가 온다, 세스 고딘 지음, 남수영ㆍ이주형 옮김, 재인, 2004년 2월, 70쪽.

세스 고딘은 이러한 생각들이 제품에만 한정되지 않고 우리가 일자리를 찾을 때에도 적용된다고 말하고 있다. 직장을 구하는 사람들은 많기 때문에 이들 중에서 튀지 않으면 사람을 구하려는 사람들의 눈에 띄지 않는다. 어떤 영어 시험 광고에서도 이런 내용이 있던데, 이건 정말 맞는 말이다. 튀어야 한다! 그렇다고 다른 사람에게 거부감을 줄 정도로 튀면 아니한만 못하겠지만 :-)

예외적인 사람이 돼라. 리마커블한 경력을 가진 리마커블한 사람은 훨씬 적은 노력으로 일자리를 바꾼다. 리마커블한 사람은 많은 경우 이력서조차 없다. 대신에 이들은 빈자리가 생겼을 때 재빨리 자기들을 추천해 줄 스니저들에게 의존한다. …

비결은 구직 기법에 있는 게 아니다. 비결은 이 사람들이 일자리를 찾지 않는 동안 무엇을 하는지와 관련돼 있다. 이 퍼블 카우들은 충격적인 일을 해낸다. 이들은 사람들의 주목을 받는 프로젝트에 시간을 쏟는다. 이런 사람들은 위험을 무릅쓰고, 때로는 커다란 실패를 경험한다. 하지만 이런 실패가 이들을 막다른 골목으로 인도하는 일은 거의 없다. …

보라빛 소가 온다, 세스 고딘 지음, 남수영ㆍ이주형 옮김, 재인, 2004년 2월, 161쪽.

세상이 많이 바뀌었다. 구태의연한 예전의 전략으로 마케팅이나 광고, 구직 등을 성공으로 이끌기에는 세상이 너무 달라졌다. 사람들의 인식도 달라졌으며 추구하는 것도 달라졌다. 따라서 이런 전략들도 세상의 흐름에 맞게 변화해야할 것이다. 그렇지 못한다면 도태될 수 밖에 없고, 돈만 낭비하고 효과는 전혀 없는 마케팅 전략이 될 것이다.

이 책을 옮긴 이주형님께서 이 책에서 세스 고딘이 전달하고자 하는 바를 아주 잘 정리하셨다.

열성적 전파자 역할을 할 만한 잠재 소비자 집단을 발굴하고, 이들에게 화젯거리가 되고 추천거리가 될 만한, 한마디로 리마커블한 제품을 공급하라. 그리고 이들이 효과적으로 주변 친구나 동료들에게 전파할 수 있도록 다양한 인센티브와 커뮤니케이션 도구를 제공하라.

보라빛 소가 온다, 세스 고딘 지음, 남수영ㆍ이주형 옮김, 재인, 2004년 2월,206쪽.

이제 의미 없는 광고에 돈을 쓰기보다는 차라리 퍼플 카우를 만드는데 돈을 쓰자. 누구나 다 하는 공부를 하면서 구직을 할 것이 아니라, 다른 사람이 하지 않는 뭔가 새로운 것들을 익혀서 나와 다른 사람을 차별 짓고 리마커블해지도록 노력하자!


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설득의 심리학

심리학 책이 의외로 어렵지 않고 재미있다는 것을 알았기 때문인지, "유쾌한 심리학"을 읽고 곧바로 집어든 책은 "설득의 심리학"이다. 역시나 예상했던 데로 이 책 또한 재미있는 내용을 다양한 예를 들어 쉽게 적어놓고 있다.

우선 책 제목이 참 재미있다. "사람의 마음을 사로잡는 6가지 불변의 법칙". 다른 사람의 마음을 사로잡는 방법이 과연 무엇일까? 어떻게 하면 다른 사람에게 내 생각을 효과적으로 전달할 수 있을까? 다른 사람들은 우리를 설득하기 위해 어떤 방법을 사용하고 있을까? 난 나도 모르는 사이에 다른 사람에게 설득 당하고 있는 것은 아닐까?

살아가면서 우리는 다른 사람을 설득해야 하는 많은 상황을 만나게 된다. 그리고, 반대로 다른 사람에게 설득되는 상황 또한 수 없이 만나게 된다. 이런 상황에서 적절히 설득하는 방법과 다른 사람에게 현혹되어 설득되는 것을 줄이는 방법을 안다는 것은 큰 도움이 될 것이다. 즉, 우리는 이 책을 통해 창과 방패를 동시에 얻을 수 있다.

이 책에서는 사람의 마음을 사로잡는 방법, 즉 설득의 방법에 대해 여섯 가지 법칙을 들고 있다.

  1. 상호성의 법칙 - 샘플을 받아본 상품은 사게 될 가능성이 높다.
  2. 일관성의 법칙 - 내가 선택한 상품과 서비스가 최고라고 믿고 싶어한다.
  3. 사회적 증거의 법칙 - "가장 많이 팔린" 상품은 "더 많이" 팔릴 것이다.
  4. 호감의 법칙 - 잘 생긴 피의자가 무죄 판결을 받을 가능성이 높다.
  5. 권위의 법칙 - 상 받은 상품, 큰 체구, 높은 직책, 우아한 옷차람에 약하다.
  6. 희귀성의 법칙 - 한정판매, 백화점 세일 마지막 날에 사람이 몰린다.

난 TV에서 나오는 쇼핑 채널들을 참 싫어하는데, 그 이유는 "오늘 하루만 이 가격" 이라든지 "판매 종료가 몇 분 남았습니다" 라는 식의 소비자를 우롱하는 듯한 광고를 하기 때문이다. 분명 이런 말들에 혹 해서 필요하지도 않음에도 사게 되는 경우가 많을 것이다. 기막힌 상술이기는 하지만, 소비자 입장에서 볼 때는 그다지 탐탁치 않은 광고 방식이기에 난 이런 방송들을 보지 않는다.

이 책에서는 이러한 광고 방식들 또한 위 법칙들을 이용한 것이라고 말한다. 실제 이런 방법을 통해 광고나 영업에서 큰 효과를 보고 있으며, 많은 소비자들이 여기에 혹 해서 구입을 한다고 하니 저런 식으로 광고하는 것이 결코 무시할 수 있는 것은 아닌 것 같다.

프리드만의 연구는 바람직한 자녀 양육을 위하여 우리에게 매우 중요한 교훈을 주고 있다. 자녀에게 거짓말하는 것이 나쁘다는 것을 가르치고 있는 한 부모를 생각해 보자. '거짓말 하면 안된다. 만일 거짓말하다 들키면 혼쭐을 내주겠다'는 식의 매우 강하고도 분명한 위협은 부모가 감시하고 있을 때는 매우 효과적이다. 그러나 그러한 접근법은 자녀 스스로 거짓말을 하는 것이 옳지 않기 때문에 거짓말을 하지 않겠다고 생각하게 만들지는 못한다.

부모는 새로운 전략을 사용해야 한다. 즉, 부모는 왜 거짓말을 하는 것이 나쁜가에 대한 합당한 이유를 자녀에게 제시해 주어야 한다. 또한 그 이유는 자녀들이 거짓말을 하지 않도록 만들 만큼 충분이 강하면서도 동시에 자녀가 그 이유 때문에 강제적으로 거짓말을 하지 않아야 겠다고 생각하게 만들 만큼은 강하지 않았어야 한다. 이것은 쉽지 않다. 그런 종류의 이유가 무엇이 될 것인가는 아이에 따라 달라질 수 있기 때문이다.

...

명심해야 할 것은 그 이유가 자녀들로 하여금 부모가 원하는 바람직한 행동을 취하도록 만들 만큼 강한 영향력을 지니고 있으면서도 동시에 자녀들이 자신의 행동에 대해 스스로 내부적 책임감을 갖도록 만드는 것이어야 한다는 점이다. 그러므로 그 이유는 커다란 보상이나 체벌 같은 명백한 외부적 압력이 적을수록 효과적이다.

설득의 심리학, 로버트 차일디니 지음, 이현우 옮김, 21세기북스, 2002년 9월, 159쪽.

이 외에도 방문 판매, TV 프로그램에서 나오는 가짜 웃음들, 사기꾼들의 사기 방법, 광고 방송 등 많은 사례에서 보여주는 것들은 우리가 이에 대해 알면서도 우리도 모르는 사이에 이들에게 넘어가고 설득된다는 것을 보면 섬뜩하기까지 하다.

속이는 것은 아니더라도 감언이설로 다른 사람을 설득하는 것은 대단한 능력임에 분명하다. 우리가 여기에 넘어갈 것인가 아닌가 하는 것은 이를 알고 있는 것과는 별개인 것 같다. 정신 차리고 이들이 하는 말에 주의 기울이면 이들의 말에 넘어가 나중에 곤혹해하는 일은 줄어들 것이다. 이 또한 현대인에게는 반드시 필요한 능력이 아닐까 싶다.

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The Link

세상의 모든 것들은 서로 연결되어 있다. 따로 떨어져서는 그 의미를 갖는 것도 힘들며 어떤 힘을 발휘하는 것도 불가능하다. 이것은 광고나 커뮤니케이션의 세계에서도 마찬가지다. 그래서, 광고와 소비자, 사람과 사람을 연결해 주는 "링크"가 중요하다.

이 책 "The Link"에서는 C군이 등장한다. C군(혹은 C양)은 이전에는 소비자(Consumer)로 불리우던 사람들이다. 하지만, 이 책의 지은이 이근상님은 소비자는 더 이상 단순한 소비자가 아니라, 스스로 가치를 만들어내는 창조자(Creator)라 불러야 한다고 주장한다. 일견 맞는 말인 듯 싶다.

이 책은 지금까지의 주입식 광고에서 벗어나 새로운 광고의 패러다임이 필요하다고 말한다. 이것은 "The Link = CBR"로 표현되는데, 링크(Link)는 창조자(Creator)와 브랜드(Brand) 사이에 의미 있는 관계(Relationship)를 만들어 둘 사이를 강력하게 연결하는 것을 뜻한다. 이제 소비자들은 더 이상 광고에 나오는 문구나 주장을 있는 그대로 받아들이지 않는다. 따라서, 광고에서 전달하고자 하는 것을 소비자들이 그렇게 느낄 수 있는 "고리"가 무엇인지 잘 생각해보고, 소비자 스스로 그렇게 느끼도록 만드는 것이 중요하다고 말하고 있다.

이런 광고들 중 대표적인 것들로 다시다의 "고향의 맛", 나이키의 "Just Do It" 등을 들고 있다. 이런 광고들은 광고에서 직접적으로 자기네 상품이 좋다고 말하지 않는다. 대신 이를 보는 소비자로 하여금 이 제품이 좋을 것이라고 자연스럽게 생각하도록 만든다. "고향의 맛", 참 대단하지 않는가. 이 조미료를 쓰면 고향에서 어머니가 해주시던 그런 맛을 낼 수 있다고 표현하는데 그 누가 끌리지 않겠는가. 덕분에 이 광고 이후 다시다의 시장 점유율을 상당히 올라갔다고 한다.

이근상님은 이 책에서 링크의 법칙 9가지를 소개하고 있다.

  1. C-Spot을 찾아라
  2. 들어가라
  3. 행동하라
  4. 웃게 하라
  5. 정직하라
  6. 겸손하라
  7. 너 자신을 알라
  8. 타이밍이 반이다
  9. 한 걸음 앞서가라

이 내용의 세세한 설명은 책을 읽어보며 알아가는 것이 좋을 듯 싶어 생략하도록 한다. 하지만, 이 내용들을 읽다보면 고개를 끄덕이게 되고, 몇몇 이야기들은 다른 책에서도 언급된 내용들이다.

커뮤니케이션하고 싶은 것의 본질을 꿰뚫어봐야 한다. '정말' 아름다운 것이 무엇이며, '정말' 강한 것은 무엇인지에 대해 많은 생각을 해야만 한다. 광고를 만들어내는 사람들은 작은 철학자이다. 사람들의 마음 속을 읽는 능력이, 그리고 그 마음을 촌철살인의 표현력으로 전달하는 능력이 있어야 하기 때문이다.

"The Link", 이근상 지음, 웅진윙스, 2009년 8월, 203 쪽.

이제 세상은 정보가 넘쳐난다. 몇십년 전처럼 몇몇 채널을 통해서만 정보를 얻던 시대는 지나갔다. 오늘도 C군은 엄청난 광고와 정보 속에 파묻혀 살고 있다. 이런 세상에서 어떻게 브랜드와 소비자를 연결하고 브랜드 가치를 높일 것인가를 고민하지 않을 수 없다.

광고나 커뮤니케이션에 관심 있는 사람이라면 한번쯤 이 책을 읽어보면 좋을 듯 하다. 물론 이 책이 모든 해결책을 주지는 못할 것이다. 약간 아쉬운 부분도 없지 않아 있다. 논리를 너무 비약한 곳도 가끔 보이고, 쉽게 이야기하다보니 깊이 있는 설명이 부족하기도 하다. 하지만, 이 책은 충분히 떠먹는 방법을 찾을 수 있게 도와주리라 생각한다.




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육일약국 갑시다

육일약국 갑시다
이 책을 읽기 전까지 책 제목이 "육일약국 갑시다"이라는 것이 이상했다. 책 제목에 왠 약국? 이 책은 경영에 대한 그리고 성공에 대한 이야기가 아니었나? 책을 읽고 나서야 아하! 왜 이 책의 제목이 이렇게 지어졌는지 알 수 있게 되었다.

지은이 김성오님은 메가스터디 엠베스트 대표이사이다. 이 분이 걸어온 길을 보면 약간은 이해하기 힘든 구석이 없지 않아 있다. 마산의 조그만 약국의 약사에서부터 시작해서 제조업체의 사장, 지금은 국내에서 가장 큰 중학생 전문 온라인 교육업체의 대표이다. 쉽사리 연결되지 않는 직업들이다.

이 책에서 김성오 대표는 자신이 걸어온 길, 어떻게 조그만 약국의 약사가 기업형 약국을 경영하고 청소기 부품 제조업체의 사장을 하고, 이제는 온라인 교육 사업까지 하게 되었는지 이야기하고 있다. 즉, 자신이 걸어온 인생을 우리에게 말해주며 어떻게 하면 이 험난에 세상에서 성공할 수 있는지를 이야기하고 있다.

성공하는 방법에는 여러 가지가 있다. 그 중에서 김성오 대표께서는 "섬김"과 "사람"을 강조하고 있다. 장사 혹은 사업이라는 것은 이익보다 사람을 남기는 것이라고 말하며 이를 통해 어떻게 성공할 수 있었는지 이야기해준다.

매일매일 정성껏 씨앗을 뿌리다보면, 오늘 거두는 열매도 있고 내일 거두는 열매도 있게 마련이다. 여기서 중요한 것은 하루도 거르지 않고 씨앗을 뿌리는 것이다. 매일 두 개의 씨앗을 뿌리고 하나의 열매를 거두면, 점점 수확은 늘어나게 될 것이다. 예전 뿌려두었던 씨앗의 열매를 거두는 일이 많아지기 때문이다. 하지만 1개를 뿌리고 1개를 거두거나, 0.5개를 뿌리고 1개를 거두는 욕심을 부리면, 금방 바닥이 드러나고 더 이상 수확을 할 수 없다. 이는 영업이나 마케팅 등 대인관계에서 공통적으로 적용되는 황금률이다.

육일약국 갑시다, 김성오 지음, 21세기북스, 2007년 7월, 72쪽.

뿌린 만큼 거둔다. 이건 절대 진리인 것 같다. 뿌리지도 않고 거두려고만 하면 거둬들일 것이 있겠는가? 욕이나 먹지 않으면 다행일 것이다. 그런데, 우리는 흔히 감나무 아래에서 감 떨어지기를 기다리듯 뿌리지도 않고 얻기만 바라는 경우가 많다. 세상은 절대 그렇게 돌아가지 않는데 말이다. 그러면서 세상을 탓하는 경우도 있다. 난 열심히 감나무 아래에서 입 벌리고 기다리고 있는데, 왜 감은 떨어지지 않는 것이냐고!

우리는 흔히 Give&Take 라는 말을 한다. 말 그대로 '주고받는' 것이다. 여기서 눈여겨볼 것은 바로 순서다. '기브(give, 주다)'가 '테이크(take, 받다)'에 선행해야 하는 것이다. 사람들은 받은 만큼 주게 된다. 그게 인지상정이다. 그리고 베푸는 삶을 살다보면 내가 나눈 것보다 훨씬 많은 것을 받게 되어있다.

육일약국 갑시다, 김성오 지음, 21세기북스, 2007년 7월, 78쪽.

요즘은 받는 것에만 익숙한 사람들이 많아서, 이 말을 실천하는 것이 마음 내키지는 않다. 그래도 베풀고 베풀다 보면 하늘이 감동하고 사람들이 감동해서 내 뜻을 알아줄까? 아마 이런 생각이 성공한 사람들과 나의 차이이겠지.

'우는 아이 떡 하나 더 준다'는 옛말이 있다. 맞는 말이다. 울어야 한다. 나를 알리기 위해서, 관심을 끌기 위해서 울어야 한다. 적극적인 아이만이 눈물과 콧물이 범벅된 떡이라도 입에 넣을 수 있다. 자신의 욕구를 알리고 쟁취하는 데 부끄러움이 없기 때문에 가능한 일이다.

육일약국 갑시다, 김성오 지음, 21세기북스, 2007년 7월, 134쪽.

사실 나의 어려움이나 욕구를 다른 사람에게 알리는 것은 창피해서 하지 못한다. 이 글을 보면 역시 그렇기 때문에 더 힘든 것인지도 모르겠다는 생각을 하게 된다. 어려우면 어렵다고 이야기하고 필요한 것이 있다면 필요하다고 말한다면 다른 사람이 그것을 지금 당장 들어주지 않더라도 내가 어렵거나 필요하다는 것을 알고 있을 테니 나중에라도 도움이 될 수 있을 것이다. 하지만, 그것도 적당히! 지나치면 아니한 만 못하다.

경쟁은 역전도 가능하도록 해주는 기회다. 만약 경쟁이라는 것이 없다면 나는 여전히 4.5평의 약사로 남아있을지도 모른다. 경쟁이 없다면 가진 자는 항상 넘치고, 없는 자는 항상 부족한 상태가 고착될 것이다. 거지는 죽을 때까지 거지로, 부자는 죽을 때까지 부자로 산다는 말이다. 경쟁은 거지도 부자로 만들 수 있는 역전의 기회다.

육일약국 갑시다, 김성오 지음, 21세기북스, 2007년 7월, 174쪽.

이 내용을 보면 이 분이 얼마나 긍정적으로 생각하는지 알 수 있다. 보통 사람이라면 출발선이 다른데 어떻게 경쟁이 되느냐라고 말할 것이다. 나부터도 이런 생각을 하고 있다. 동일한 결승점을 두고 서로 다른 출발선에서 출발할 때 누가 더 유리할까? 뒤에서 출발한 만큼 더욱 노력하면 가능해지지 않을까. 물론 그만큼 힘은 더 들겠지. 중간에 포기하는 경우도 많을테고.

이 분의 이야기를 보고 있자니 정말 이렇게 해서 성공할 수 있을까 싶은 생각이 든다. 이렇게 살아가다가는 바보 소리 듣기에 딱 좋지 않을까 싶다. 이런 우직함이 있었기에 지금의 그가 있는 것이 아닌가 싶다. 섬길 줄 알고, 사람이 전부라는 것을 안다는 것. 쉬운 것처럼 보이지만, 가만 생각해보면 그리 쉬워 보이지는 않는다.

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티핑 포인트

하나의 작은 생각 혹은 현상, 행동이 극적으로 폭발하여 큰 흐름, 즉 커다란 유행으로 바뀌게 되는 순간이 "티핑 포인트(Tipping Point)"이다. 이 책에서는 어떻게 해서 작은 생각들이나 행동들이 시대를 이끌어가는 유행이 되었는지 다양한 예를 들어 이야기하고 있다.

어떤 제품이나 서비스를 팔기 위해 노력하는 사람들이 그들의 제품과 서비스가 유행이 되기를 바랄 것이다. 그래야 좀 더 많은 사람들이 자신들의 제품과 서비스를 사줄테니까. 하지만, 어떻게 해야 제품과 서비스를 유행시킬 수 있을까? 이 책은 이 질문에 대한 어느 정도의 해결책을 제시해준다고 볼 수 있다.

세상에 항상 옳은 진리란 없다. 간단한 산술처럼 "1 + 1 = 2" 와 같이 명쾌한 답이 나오는 문제는 세상에서 만날 수 있는 수 많은 문제들 중에 아주 작은 일부분이다. 경우에 따라서는 "1 + 1" 또한 2가 되지 않는 경우도 있으니 항상 옳은 답이라는 것은 존재하지 않는 것이 맞을 지도 모른다.

마케팅에서도 마찬가지이리라. 갖가지 경우에 대해 항상 옳은 방법은 있을 수 없다. 이전 시도에서 좋은 결과를 얻은 방법이라고 하더라도 이번에는 아주 미미한 효과를 보게 될 지도 모른다. 어떻게 하면 최대의 광고 효과를 얻을 수 있을까? 이것은 마케팅에 종사하는 사람이라면 누구나 갖는 고민이리라.

"티핑 포인트"를 제대로 이해한다면, 많은 방법들 중에 효과적인 하나의 방법을 찾게 될 지도 모른다. 물론 이것은 우연히 얻어지는 것이 아니라, 끊임없는 관찰과 고민의 결과이겠지만, 어디에 초점을 맞춰야 하는지에 대한 답을 이 책을 통해 얻을 수 있을 것이다.

말콤 글래드웰은 이 책에서 "티핑 포인트"는 아무렇게나 만들어지는 것은 아니라 몇 가지 규칙이 필요하고 이것은 바이러스가 전염되는 것과 비슷하다고 보았다. 이 규칙은 '소수의 법칙', '고착성 요소', '상황의 힘' 이다. 이들이 적절하게 조화를 이룰 때 큰 유행을 만들 수 있게 되고 상품이나 서비스는 큰 성공을 이루게 된다.

티핑 포인트의 3가지 규칙, 즉 소수의 법칙, 고착성 요소, 상황의 힘은 전염을 이해하는 데 매우 중요한 요소들이다. 이 법칙들은 어떻게 티핑 포인트를 만들 수 있는가에 관한 지침으로, 여러 가지 당혹스러운 상황과 우리 주변을 둘러싸고 있는 전염의 현상을 이해하는 데 도움을 준다.

"티핑 포인트", 말콤 글래드웰 지음, 임혹희 옮김, 21세기북스, 38쪽.

이 책에서 새롭게 알게 된 하나의 사실이 있다. "150의 법칙"이라는 것으로, 이것은 우리의 사회적 수용 한계를 말한다. 즉, 하나의 집단이 효율적으로 운영되기 위해서는 그 구성원의 수가 150을 넘지 않는 것이 좋다는 것이다. 이것은 영장류의 신대뇌피질의 크기와 두뇌의 크기의 관계, 그리고 몇 가지 사회적 실험과 관찰에 의해 밝혀진 것인데, 이를 회사나 조직 구성에 적용한다면 썩 좋은 효과를 얻을 수 있을 것 같다.

150이라는 숫자는 진정으로 사회적인 관계를 가질 수 있는 최대한의 개인적인 숫자를 나타내는 것 같다. 이런 종류의 관계는 그들이 누구인지 그들이 우리와 어떤 관계인지 알고 있는 그런 관계이다. 술집에서 우연히 마주치게 되었을 때 초대받지 않은 술자리에 동성해도 당혹스러워하지 않을 정도의 숫자이다.

"티핑 포인트", 말콤 글래드웰 지음, 임혹희 옮김, 21세기북스, 178쪽.

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포지셔닝

마케팅 분야의 고전이라고 불리는 "포지셔닝". 이것은 제품이나 브랜드, 서비스, 혹은 사람이 고객이나 다른 사람들의 인식 속에서 어느 정도 위치에 있는가를 말하는 것이다.

성공적인 포지셔닝이란 좋은 품질의 제품이나 서비스를 가지는 것을 말하는 것이 아니라, 현재 고객 혹은 잠재 고객의 마음 속에 제품 혹은 서비스에 대한 적절한 메시지를 주입하고 이를 유지하는 것이라고 한다.

책을 읽다보면 요근래 많은 마케팅 광고들이 이런 원칙을 따르고 있다는 것을 알 수 있다. 대기업들의 이미지 광고들, 공공기관의 광고들도 이에 속한다고 볼 수 있으리라.

다양한 예를 통한 실제 적용 사례 혹은 실패 사례들을 적절하게 보여줌으로 책에서 지은이들이 말하고자 하는 바를 이해시키고 있다. 코카콜라, 펩시, 에이비스, IBM, 말보로, GM, 폭스바겐, 볼보, 타이레놀, GE, 몬산토, 벨기에, 메일그램, 롱아일랜드 은행, 카톨릭 교회 등 많은 예를 통해 포지셔닝의 중요성과 방법에 대해 이야기한다.

특히 포지셔닝은 제품이나 서비스, 브랜드에 그치지 않고, 사람에게도 적용할 수 있고, 이를 통해 자신의 경력을 발전시키는 이익을 누릴 수 있다고 말한다. 충분히 가능성이 있는 이야기이고, 이를 알고서 하는 행동이든 그렇지 않든 실제로 우리 주위에서 이런 행동을 하는 사람을 볼 수 있다. 경우에 따라서는 좀 얄밉기도 하지만 말이다.

자기 자신은 무엇인가? 삶에서 자기 자신의 포지션은 무엇인가? 당신은 자신의 포지션을 단일 컨셉으로 요약할 수 있는가? 그리고 그 포지션을 확립하고 이용하기 위해 스스로의 경력을 이끌어나갈 수 있는가?

"포지셔닝", 잭 트라우트, 앨 리스 지음, 안진환 옮김, 을유문화사, 232쪽.

성공적인 마케팅을 위한 방법론, 고객이 어떤 상품 혹은 서비스를 떠올렸을 때 가장 먼저 떠오르도록 고객의 마음에 각인시키는 것, 이것이 "포지셔닝"이다.

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"처음"의 중요성

무엇이든 처음이라는 것이 중요하다. 아래는 아침 출근길에 읽은 글귀인데, 당연한 말이지만 왠지 마음에 와닿는 말이다. 가장 좋은 것이 아닌 상대적으로 좋은 첫번째 대상!

결혼이란 가장 좋은 사람과 하는 것이라기보다는 상대적으로 좋은 맨 처음의 사람과 하는 것이라고 봐야 옳다. 이는 비즈니스에서도 마찬가지다. 가장 좋은 대상과 거래를 하는 게 아니라 상대적으로 좋은 첫번째 대상과 거래를 트는 것이다. 연애든 비즈니스든, 성공을 하려면 상대방의 마인드에 최초로 들어가는 것의 중요성을 이해하지 않으면 안 된다.

"포지셔닝", 잭 트라우트, 앨 리스 지음, 안진환 옮김, p. 41.

그래서 세상 사람들은 무엇이든 "처음"이 되고자 노력한다. 어떤 분야에서 처음이 될 수 없다면, 새로운 분야를 개척하거나 아니면 새로운 분야인 척 이름을 바꿔서라도 처음이 되고자 노력한다.

품질이나 실력을 높이는 것보다 더 중요한 것이 다른 사람에게 "처음" 혹은 "일인자"로 인식되는 것이 아닐까.


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